Como señaló acertadamente Lord Kelvin, «lo que no se mide no
se puede mejorar». Sin embargo, también podemos caer en el error contrario:
medir en exceso, o medir mal. El profesor William Tayle señala que en algunos
casos la obsesión por el cumplimiento de determinados indicadores es tan fuerte
que su persecución sustituye al cumplimiento de la estrategia.
El caso de Wells Fargo es paradigmático: el banco ha tenido
que asumir una multa millonaria y la pérdida de reputación debido a que sus
comerciales abrieron cuentas corrientes sin su consentimiento a más de 3
millones de clientes, obligados al cumplimiento de unos objetivos de ventas que
sus propios jefes consideraban inalcanzables. La suplantación de la estrategia
por indicadores puede conducir a resultados catastróficos.
Cuando la administración colonial francesa en Indochina
quiso erradicar el exceso de ratas aprobó una ley otorgando una recompensa por
cada animal muerto entregado a las autoridades. Aunque el objetivo era controlar
la plaga muchos ciudadanos se dedicaron a criarlas. Hay que tener cuidado en no
confundir el fin -los objetivos- con los métodos de medición. La obsesión
indiscriminada por las métricas podría llegar a hundir la estrategia de una
compañía.
