(Un texto de Jorge Parra en el
suplemento
económico del Heraldo de Aragón del 15 de junio de 2014)
La deficiente atención al cliente
puede provocar
daños irreparables a una marca. Uno de los casos más curiosos lo
protagonizó
United Airlines cuando ignoró las demandas de Dave Carroll,
compositor y cantante
folk, que se ganaba la vida modestamente cantando en pequeñas
ciudades de los Estados
Unidos. Su querida guitarra Taylor quedó destrozada cuando
operarios de United
la arrojaron negligentemente al carro de equipaje de transporte en
el
aeropuerto O'Hare de Chicago. Cuando la compañía no respondió a
sus insistentes
reclamaciones, decidió hacer lo que mejor sabía: grabó un video
con una canción
de denuncia titulada 'United rompe guitarras' y lo colgó en la red
social
Youtube. El departamento de comunicación de United no pudo evitar
que el video alcanzara
los nueve millones de reproducciones llegando a una audiencia de
100 millones de
personas. El valor de las acciones de United se desplomó más de un
10%. Una
reclamación de 1.200 dólares costó a los accionistas de la línea
aérea más de
180 millones de dólares, nada menos que el equivalente al valor de
50.000
guitarras como la de Dave.
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